PLAN:
DECLARAŢIA PRIVIND PROPRIA RĂSPUNDERE........................................ 3
LISTA ABREVIERILOR................................................................................... 4
INTRODUCERE............................................................................................... 5
CAPITOLUL I. RELAŢIA BANCĂ/CLIENT PRIN PRISMA EFICIENŢEI ACTIVITĂŢII BANCARE: ASPECTE GENERAL-METODOLOGICE............................................... 8
1.1 Noţiunea de client şi poziţia sa în sistemul integrat al calităţii.............................................. 8
1.2 Conţinutul şi sfera de cuprindere a băncilor comerciale.................................................... 13
1.3 Indicatorii eficienţei sistemului bancar al RM prin prisma serviciilor oferite clienţilor................... 17
Capitolul II ANALIZA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR BANCARE LA NIVELUL B.C. ’’Banca de Economii’’ S.A............................................................................................ 25
II.1 Analiza sectorului bancar a Republicii Moldova..................................................... 25
II.1.1 Suportul legislativ-juridic al activităţii băncilor comerciale ale Republicii Moldova în perioada de tranziţie............................................................................................................... 25
II.2 Analiza poziţiei actuale a B.C. ’’Banca de Economii’’ S.A. în sistemului bancar al RM.......................................................................................................................... 27
II.2.1 Componentele structurii organizatorice a B.C. ’’Banca de Economii’’ S.A........... 27
II.2.2 Indicatorii economici ai B.C. ’’Banca de Economii’’ S.A................................. 39
CAPITOLUL III. Implicaţiile relaţiei bancă/client asupra eficienţei activităţii B.C. ’’Banca de Economii’’ S.A................................................... 46
3.1 Performanţele bancare ale ’’Băncii de Economii’’ SA..................................................... 46
3.2 Pincipalele direcţii strategice ale managementului relaţiilor cu clienţii la nivelul B.C. ‘’Banca de Economii’’ S.A........................................................................................................................... 52
3.3 Eficientizarea produselor şi serviciilor oferite clienţilor la nivelul ’’Băncii de Economii’’ SA.......... 61
CONCLUZII şi RECOMANDĂRI...................................................................... 77
BIBLIOGRAFIE................................................................................................ 81